VALUTARE LA FORMAZIONE? UN FATTO DI MIRA

Anche se non è sempre usanza italiana, accade che dopo un corso di Formazione ai partecipanti venga somministrato un piccolo questionario di Valutazione del Corso. Ma cosa si valuta davvero, quando si valuta la soddisfazione per un corso di formazione? Quanto precisa è la mira di domande del tipo "Ti è piaciuto il corso?"? Cosa significa, andando in profondità, valutare la soddisfazione?

Sembra una questione banale, ma per chi si occupa di Ricerca Valutativa non lo è affatto. “Ricerca che?” penserà forse qualcuno; “Ricerca Valutativa”; forse merita un brevissimo excursus. 

Cosa si valuta davvero, quando si valuta la soddisfazione per un corso di formazione? Quanto precisa è la mira di domande del tipo "Ti è piaciuto il corso?"? Cosa significa, andando in profondità, valutare la soddisfazione?

I filoni della Ricerca, vista questa attraverso la lente della Metodologia, sono diversi, e ognuno si caratterizza per l’importanza relativa che dà alle diverse fasi sia del processo di ricerca che del Metodo Scientifico: la Ricerca sul Campo, ad esempio, dà molto rilievo all’osservazione e alla raccolta dati, più che alla sperimentazione e al controllo delle variabili; quella invece d’Archivio, si caratterizza per il fatto di scardinare l’ordine delle fasi di ricerca: invece di avere Osservazione, Ipotesi, Raccolta Dati e Teorizzazione abbiamo Raccolta Dati (raccolti prima dell’inizio della ricerca stessa), Osservazione, Ipotesi e Teorizzazione. In questo panorama si colloca la Ricerca Valutativa, che si caratterizza per il fatto di valutare la distanza tra i risultati ottenuti in un progetto e gli intenti del progetto stesso; che si tratti di politiche pubbliche o di Formazione, la Ricerca Valutativa ci restituisce dunque l’immagine dello scarto e delle ipotesi di spiegazione, suggerendo contestualmente possibili traiettorie di miglioramento. 

Tornando quindi alla Valutazione della Formazione: quale livello di Valutazione? Quando si parla di Valutazione della Formazione, l’associazione mentale più rapida è con la tassonomia di Kirkpatrick del ’59, secondo cui è possibile valutare per gradi consecutivi: la soddisfazione (il livello di piacere), l’apprendimento (il grado di apprendimento di nozioni/procedure), il transfer (l’applicazione dei nuovi contenuti/processi al lavoro) e i benefici organizzativi (il riscontro  dell’azione formativa a livello di tutta l’organizzazione); il problema è che solitamente, qualora venga condotta, la Valutazione si ferma troppo spesso al primo livello, che risulta limitato e limitante. I motivi di ciò, identificati in letteratura, sono vari, e tra questi la possibilità che fare rilevazioni sulla soddisfazione sia banalmente più facile, e laddove lo si faccia nel modo sbagliato questo non fa arrabbiare nessuno. Difficilmente invece si può approcciare la Valutazione dell’apprendimento o della sua applicazione (il transfer) senza avere un know-how specialistico in campo psicologico o pedagogico, mentre c’è molta meno rigidità e necessità di controllo nel misurare la soddisfazione: è infatti sufficiente domandare "Ti è piaciuto il corso?".

Il modello di Kirkpatrick resta comunque un contributo essenziale con cui è doveroso confrontarsi, ma non esente da critiche. A un primo livello si può ritenere arbitraria la scelta di 4 livelli, e infatti molti modelli che si pongono come alternativa si limitano ad ampliarne o a ridurne la quantità: ad esempio, il modello di Swanson comprime le dimensioni in Satisfaction, Learning e Performance (acronimizzate in PLS) , mentre altri autori invece le estendono aggiungendo una quinta dimensione che sfuma nei benefit economici organizzativi, nel valore societario o nel ROI (Return On Investment).

Si potrebbe quasi sovrapporre ai quattro livelli del modello di Kirkpatrick una distinzione tipicamente psicologica, dove a soddisfazione coincide il livello emotivo, all’apprendimento quello cognitivo, al transfer quello comportamentale e ai benefici organizzativi una sintesi di tipo economico. Bisogna riconoscere che il fatto di tenere slegati emozione (in senso lato) e cognizione ha una funzione strategica: la reazione (reaction) coincide con soddisfazione declinata dal punto di vista emotivo, in alcuni casi definita come la percezione di «[...] quanto i corsisti abbiano gradito il corso, percezioni di quanto bene sia stato organizzato e se lo hanno trovato utile», altre volte invece indicata tout court come felicità. Il dubbio è quanto siano precise le definizioni utilizzate, tanto che sembrerebbe quasi che quanto più i livelli della valutazione si fanno specialistici tanto meno vengano presi in considerazione dalle organizzazioni.

Non ci sono modelli univoci (e forse difficilmente potrebbero esserci) di soddisfazione. Con questo termine in psicologia si indica solitamente una situazione in cui la realtà raggiunge il livello delle aspettative, tenendo conto della mobilità dei punti di riferimento individuali; ad esempio in uno studio di valutazione della Formazione condotto in Sri Lanka si propone che la soddisfazione sia una forma di autovalutazione circa la coincidenza tra le attese e la realtà per quanto riguarda la durata del corso e il tempo disponibile per esercitare quanto appreso, rendendo molto specifico ciò che invece in Kirkpatrick è generico. Il passaggio da questa definizione basata sul confronto - tipica nella letteratura psicologica sulle organizzazioni - alla connotazione in termini emotivi più generici - tipica dei modelli accademici nel campo delle Risorse Umane - non è del tutto immediato, anche perché non è una legge universale che la soddisfazione di un’attesa coincida con una sensazione di benessere o addirittura di felicità; allo stesso modo si può essere felici pur non vedendo soddisfatte le proprie aspettative, magari perché ci si sorprende di essere andati ben oltre avendo aspettative basse o viceversa perché si è felici di essere rimasti ben al di sotto di quelle e di aver dunque risparmiato della fatica. È altrettanto un passaggio spurio quello che risolve la soddisfazione o il benessere nelle reactions, come si rende evidente in studi che ampliano il costrutto delle reazioni legandolo alle dimensioni di utilità del corso e livello di giustizia percepita nell’azienda, che davvero poco hanno a che fare con il benessere e la soddisfazione delle attese.

Alcuni studi istituiscono un’influenza diretta da soddisfazione ad apprendimento, altri da apprendimento a soddisfazione; si tratta di studi che risentono a parere di chi scrive del problema del metodo correlazionale: nel caso specifico l’apprendimento non ha a che fare con il benessere e il benessere con l’apprendimento; anzi in genere si ha maggiore memoria (e quindi apprendimento) degli stimoli aversivi che di quelli piacevoli, come evidenziano le Neuroscienze. Piuttosto ha senso considerare che ci siano delle precondizioni, una dinamica più diffusa nella Formazione intesa come fenomeno allargato, che induce effetti positivi sia sulla soddisfazione che sull’apprendimento. Lo stesso discorso vale per quegli studi che istituiscono una relazione diretta tra soddisfazione sul lavoro e performance.

Il tipo di Formazione a livello tecnico influenza la possibilità di apprendimento; numerosi studi indicano però anche esiti a livello di soddisfazione, che in questo caso può essere intesa come uno stato di benessere che deriva dalla sensazione di aver acquisito maggiore potere su di sé, ovvero dall’aver accresciuto il proprio empowerment. Le modalità che generano un maggiore senso di benessere infatti sono quelle che coinvolgono maggiormente i soggetti, quali ad esempio role playing e simulazione di caso, così come anche i metodi e-learning e On The Job e in generale la possibilità data ai corsisti di governare autonomamente il proprio apprendimento; inoltre il tempo speso in Formazione, che si può indicare come una forma di coinvolgimento e impegno, rivela un’influenza positiva sulla soddisfazione.

La soddisfazione per la Formazione in generale ha un’influenza positiva sulla soddisfazione generale per il lavoro, una forma più generale di soddisfazione che sfocia nel modo in cui i soggetti stanno nell’organizzazione. È molto interessante la relazione che dalla soddisfazione lavorativa giunge al nucleo affettivo commitment organizzativo, e che da questo ricade positivamente sulla performance lavorativa e sulla valutazione delle prestazioni da parte del supervisore.

Sembrerebbe, in conclusione, che quando domandiamo "Ti è piaciuto il corso?" quello che stiamo andando a misurare non è la soddisfazione in sé, bensì una parte meno visibile del commitment all'organizzazione: equivale quindi a chiedere "Ti piace il tuo lavoro?" o "Quanto ti piacciono le proposte che la tua Organizzazione fa per i propri dipendenti?". 

In conclusione, fare una buona valutazione non è facile, perché è necessario integrare quello che è il sapere specialistico dei Ricercatori Valutativi con gli obiettivi, la cultura, i desideri di un’organizzazione. Improvvisare una valutazione significa fondamentalmente non valutare niente, o valutare senza darsi delle risposte o addirittura valutare dandosi risposte sbagliate. Se valutare significa correggere la mira, la conoscenza della balistica è importante.