La negoziazione commerciale col cliente si distribuisce sempre su almeno due livelli diversi: uno giuridico, sancito da un contratto scritto, e uno informale, in cui gli accordi vengono presi sulla base di aggiustamenti reciproci. Per via di questa seconda componente, che mai verrà esaurita dalla prima, non si può prescindere dalla relazione umana col cliente, che sarà pressoché sempre foriera di sorprese, non sempre piacevoli, in quanto nel momento stesso in cui verrà a instaurarsi tra noi e il nostro cliente una relazione umana, questa diventerà un canale attraverso il quale viaggeranno dei bisogni: e sono proprio questo, spesso, la fonte di grossi malintesi.
I bisogni, per loro stessa natura, tendono a dissimularsi. La condizione in cui si ha bisogno di qualcuno, infatti, pone la persona che esprime il bisogno in una condizione di inferiorità, di dipendenza, che può portare a ergere difese psicologiche: non rivelare il proprio vero bisogno, quindi, può essere un modo per conservare del potere nella relazione con il fornitore.
Bisogna anche dire, però, che i bisogni difficilmente nascono chiaramente definiti. Piuttosto, tendono a emergere nella stessa relazione di ascolto, che quindi non si limita a rilevarli passivamente, ma li costruisce dialetticamente.
Sia che si tratti di una ricerca di mercato, sia che si tratti di un’analisi del fabbisogno, sia che si tratti di un processo diagnostico, la comprensione del bisogno nascosto e la costruzione insieme al cliente di un bisogno che possa trasformarsi in obiettivo di lavoro sono processi che richiedono un solo, grande requisito: il desiderio (di entrambi) di stare nella relazione.
Riferimenti bibliografici:
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